Offcanvas Info

Assign modules on offcanvas module position to make them visible in the sidebar.

KURSY | TELEFONY | TORTY | ELEKTRO | FINANSE | MODA | KOMÓRKI | AGD | WAKACJE | UBRANIA | BEZPIECZEŃSTWO
Gwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywna
 
Wspomniałem już uprzednio o wymogach dotyczących miłej obsługi. Są one nie tylko opatrznie rozumiane i stosowane, ale w pewnym sensie nawet przeceniane. Każdy z nas woli kontaktować się z ludźmi wykazującymi daleko idącą kulturę osobistą, ale sprowadzanie kultury osobistej i grzeczności do pustego i bezosobowego uśmiechu jest największym nieporozumieniem w sferze zarządzania emocjami klienta. Wszystko sprowadza się do prostego mechanizmu manipulacji. Jeśli ktoś się do mnie uśmiecha, to ja prawdopodobnie też się uśmiechnę i będę bardziej skłonny przyjąć sugestie takiej osoby. Problem w tym, że jeśli wszędzie gdzie się udaję spotykam się z taką postawą, to szybko zacznę czuć się manipulowany. Nikt nie lubi tak się czuć. Ostatecznie to, co miało być formą przyciągnięcia klienta może stać się czymś dokładnie odwrotnym. Nie czuję się na siłach sugerować zarządzającym, jak dokładnie mają wyglądać dyrektywy dla pracowników. Zależy to w dużej mierze od charakteru firmy. Natomiast należy przestrzec przed formalizowaniem grzecznych zachowań i bezwzględnym wymaganiu uśmiechania się zawsze i do każdego. To raczej powinno się pozostawić wyczuciu pracownika. Grzeczność sformalizowana nigdy nie jest tak naprawdę grzecznością. O wiele ważniejsze jest podejście indywidualne. Niektóre badania współczesnych psychologów ze szkoły behawioralnej sugerują nawet, że klient nie chce czuć się w miejscu, do którego przychodzi załatwiać interesu lub sprawunki, jako ktoś szczególny i wyjątkowy. Ostatecznie w każdym z nas istnieje wyraźna świadomość, że dla obsługującego nas pracownika jesteśmy tylko jednym z wielu klientów w danym dniu. Pragniemy grzecznej obsługi, ale nie nadskakiwania oraz stwarzania pozorów nadmiernego zainteresowania. W tym miejscu napiszę coś, co wyda się zapewne banalne, ale najważniejszą rzeczą, jakiej oczekuje klient jest rzetelna wiedza na temat oferowanych produktów lub usług. Dla wszystkich wydaje się to oczywiste, ale zamiast tego na co dzień spotykamy się z miłym uśmiechem, który zakrywa kompletny brak kompetencji pracownika. Zarówno z moich własnych doświadczeń, jak i z wypowiedzi wielu znajomych, a przede wszystkim z przeprowadzanych badań wynika, że klient woli otrzymać spokojną i wyczerpującą informację na temat produktu lub usługi, którymi się interesuje niż być potraktowany serią olśniewających uśmiechów, które w żaden sposób nie powiększą jego wiedzy. O ile dyrektywy powinny nakazywać grzeczność, to muszą także dopuszczać zachowania zgodne z osobowością pracownika i pozwolić mu samodzielnie wykreować nastrój zwyczajnego kontaktu międzyludzkiego. Nie oznacza to całkowitej dowolności, lecz dowolność w pewnych określonych granicach. Badania dowodzą, że pracownik przekonany do słuszności otrzymanych poleceń będzie je wykonywał dużo bardziej efektywnie. Ścisłe wytyczne dotyczące zachowania w kontaktach międzyludzkich rzadko spotykają się z takim zrozumieniem i tu należy szukać przyczyn odczuwalnej sztuczności w relacjach pracownik-klient. W tym miejscu wchodzimy na pole właściwego przygotowania i przeszkolenia pracownika. Na pewno musi on posiadać profesjonalną wiedzę na temat produktów i usług firmy. Jak jednak ma wyglądać jego przygotowanie psychologiczne? U podstaw tego przygotowania musi stać świadomość potrzeby zrozumienia klienta, ale nie ?klienta? jako tworu abstrakcyjnego, ale konkretnego człowieka, z którym właśnie się rozmawia i któremu proponuje się określony produkt. Niektórzy ludzie będą potrzebowali profesjonalnego wyjaśnienia wszystkich detali, a innych znudzi zbyt długi i przeładowany technicznymi terminami wykład. Dla jednych kluczowe będzie przedstawienie oferty w sposób entuzjastyczny, innych takie podejście zrazi. Pracownik musi się nauczyć odgadywać nie tylko preferencje klienta, ale także jego aktualny nastrój. Istnieje szereg wskazówek, które mogą to ułatwić. Oczywiście trzeba się z góry nastawić na możliwość błędnej oceny. To także trzeba podkreślać na szkoleniu. Błędy nie powinny zrażać, lecz skłaniać do dalszego rozwijania zdolności dobrych kontaktów z ludźmi. Trzeba od początku zachęcać do prowadzenia osobistego zeszytu rozmów. Jest to niezwykle skuteczne narzędzie pomagające rozwijać nie tylko zawodowe, ale i osobiste kwalifikacje. Najlepszym rozwiązaniem byłoby, gdyby pracownik zapisywał wszystkie przeprowadzone w danym dniu rozmowy z klientami i miał chwilę czasu na ich analizę. W praktyce nie zawsze jest to możliwe. Jednak jeśli pracodawca pozwoli pracownikowi na dwudziestominutową analizę pod koniec dnia pracy, może na dłuższą metę odnieść z tego wielkie korzyści. Będzie to także rozwijało samego pracownika i podnosiło jego kwalifikacje. W sytuacji, gdy nie jest to możliwe, warto choć pokrótce przeanalizować jedną rozmowę na dzień. Tę, która szczególnie utkwiła w pamięci. Powinno się zapisywać popełnione błędy oraz dobre rozwiązania, które pomogły w kontaktach z klientem. W wypadku, gdy pracodawca nie zdecyduje się na takie szkolenie oraz dodatkowe ułatwienia podnoszące kwalifikacje w zakresie kontaktów z klientem, pracownik może sam starać się o to, by pracować nad tą sferą. Oczywiście będzie musiał wówczas poświęcić na analizę rozmów trochę swojego czasu wolnego, ale na pewno nie będzie to czas zmarnowany. Zdolność do nawiązywania przyjaznych relacji i wzbudzania pozytywnych emocji u rozmówców zaowocuje w wielu dziedzinach życia i ułatwi karierę zawodową. Źródła: KATARZYNA WITAK, Zarządzanie emocjami klientów ? wyzwanie dla świata biznesu S. P. MORREALE, B. H. SPITZBERG, J. K. BARGE, Komunikacja między ludźmi: motywacja, wiedza i umiejętności, tłum. P. Izdebski, A. Jaworska, D. Kobylińska, PWN Warszawa 2007. D. DWYER, Bliskie relacje interpersonalne, tłum. M. Trzebiatowska, GWP Gdańsk 2005.