Offcanvas Info

Assign modules on offcanvas module position to make them visible in the sidebar.

KURSY | TELEFONY | TORTY | ELEKTRO | FINANSE | MODA | KOMÓRKI | AGD | WAKACJE | UBRANIA | BEZPIECZEŃSTWO
Gwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywna
 
W odniesieniu do środowiska nadmiernie popada się w skrajności i albo jest ono wyraźnie zaniedbywane lub też się je przecenia. Najczęściej wystrój pomieszczeń podyktowany jest branżą, w jakiej działa dana firma. Jest to zrozumiałe, gdyż chce się w ten sposób wywołać określone skojarzenia klienta z rodzajem oferowanych usług lub towarów. Pragnie się także pobudzić jego zainteresowanie. Czasem jednak taka zbieżność może oddziaływać niekorzystnie. Katarzyna Witak wspomina o tym, że w naszej kulturze skłonni jesteśmy do podkreślania sfery racjonalnej, a marginalizowania sfery emocjonalnej. W tym miejscu przychodzi mi na myśl prosty przykład, jakim jest wyposażenie poczekalni w gabinecie stomatologicznym. Każdy z nas zapewne był w takim gabinecie, wiec łatwo przypomnieć sobie, jak zazwyczaj wyglądają tam poczekalnie. Nierzadko trzeba trochę poczekać przed wejściem do gabinetu lekarskiego. Dodajmy jeszcze prosty fakt, iż dla wielu ludzi wizyta u dentysty ciągle jest wydarzeniem dość stresującym. Jak więc skraca się czas oczekującemu pacjentowi (który jest jednocześnie klientem)? Ma do dyspozycji stos ulotek ukazujących skutki zaniedbań pielęgnacji zębów oraz plakaty zachęcające do tejże pielęgnacji. U podstaw takiego wystroju leży racjonalna przesłanka, że czas oczekiwania można wykorzystać na do edukowanie pacjentów. Jest to wydawałoby się działanie zmierzające ku ich pożytkowi. Czy jednak na pewno? Czy taki wystrój dobrze nastawi emocjonalnie do zabiegu? Wątpię. Raczej pogłębi napięcie. Można także wskazać na pozytywne przykłady. Jednym z nich są zamieszczane w niektórych kawiarniach i palarniach kawy plakaty z powiedzeniami na temat kawy oraz podające gatunki i historię parzenia tego napoju. Oczekiwanie na obsługę w takich warunkach na pewno bardziej poprawi humor. Oczywiście łatwiej o dobry nastrój w kawiarni niż u dentysty, ale właśnie na tym polega sztuka odpowiedniego operowania otoczeniem, by wywołać pozytywne emocje u klienta niezależnie od branży i profilu działalności. Należy pamiętać, że im dłuższy jest czas oczekiwania oraz większy poziom stresu związany z nadchodzącą rozmową (np. w sprawie kredytu w banku) tym większe będzie zapotrzebowanie na pozytywne bodźce wzrokowe. Niegdyś w wielu instytucjach stały wielkie donice z kwiatami. Dziś już rzadziej się je spotyka, a tymczasem rośliny znakomicie poprawiają nastrój wszędzie tam, gdzie trzeba dłużej czekać. Mają też dobry wpływ na samych pracowników. Mając za sobą ten zbiór ważnych wskazówek możemy powrócić do artykułu pani Witak. Swoje rozważania autorka podsumowuje w czterech regułach: 1. Wyraźne zakończenie 2. Jak najszybciej należy eliminować negatywne uczucia 3. Porcjowanie zadowolenia, kumulowanie niewygody 4. Kreowanie opcji wyboru Pierwsza reguła wydaje się oczywista i nie wymaga rozbudowanego komentarza. Każdej ze stron zależy na dobrym zakończeniu, czyli przeprowadzeniu satysfakcjonującej transakcji. Na pewno nie będzie dobrze wspominał firmy klient, który straci czas i niczego nie osiągnie. Jednak jeszcze grosza może okazać się sytuacja, w której dojdzie do transakcji dla klienta niekorzystnej. Byłbym więc daleki od sugerowania, że zawsze najlepszym rozwiązaniem jest bezwzględna finalizacja transakcji. W drugiej regule Katarzyna Witak sugeruje, że optymalne jest szybkie poinformowanie o wszystkich negatywnych aspektach, by potem przejść już tylko do pozytywów. To samo przeświadczenie przebija z trzeciej reguły. Tu musimy się chwilę zatrzymać. Wprawdzie autorka powołuje się na przeprowadzone badania, jednak badania te nie dotyczą wprost relacji z klientem. Można je więc różnie interpretować. Zauważmy, że gdy na samym wstępie otrzymamy dużą porcję negatywnych informacji o produkcie, włącza się nasz zmysł krytyczny. Może to doprowadzić do tak silnego zahamowania emocjonalnego, że będziemy już ?głusi? na drugą część prezentacji opisującą pozytywne aspekty. W praktyce większość osób zajmujących się obsługą klienta postępuje odwrotnie i najpierw przedstawia korzyści, a na koniec wspomina o niedogodnościach. Kto ma rację? Na pewno nie jest łatwo przekazywać negatywne informacje i jednocześnie doprowadzić do pozytywnego zakończenia. Nie będzie też dobre czekanie z negatywami do końca, bo wówczas klient może odnieść wrażenie, że jest ?naciągany?. Wielu pracowników dodaje informacje o negatywach jakby mimochodem już w trakcie podpisywania umowy lub dokonywania sprzedaży. To nie zostawia pozytywnego wrażenia. Pani Witak ma o tyle racje, o ile przed tą skumulowaną porcją negatywów pojawi się najważniejszy aspekt pozytywny wzbudzający chęć przystąpienia do transakcji. Wzbudzone pozytywne emocje pozwolą na złagodzenie informacji o negatywnych stronach produktu. Zaraz po negatywach znowu powraca się do pozostałych pozytywnych aspektów. W tym świetle możemy uznać regułę drugą i trzecią za prawdziwe pod warunkiem, że uzupełnimy je o tę małą poprawkę.Również czwarta reguła jest ważna. Na pewno pozytywnie na emocje klienta wpłynie fakt pozostawienia mu różnych opcji wyboru. O wiele łatwiej oczekiwać pozytywnej decyzji, gdy nie ma presji związanej tylko z jednym rozwiązaniem. Klient będzie bardziej skłonny do zawarcia umowy lub zakupu, gdy przedstawi mu się kilka możliwości, nawet jeśli będą one różniły się jedynie w drobnych szczegółach. Źródła: KATARZYNA WITAK, Zarządzanie emocjami klientów ? wyzwanie dla świata biznesu S. P. MORREALE, B. H. SPITZBERG, J. K. BARGE, Komunikacja między ludźmi: motywacja, wiedza i umiejętności, tłum. P. Izdebski, A. Jaworska, D. Kobylińska, PWN Warszawa 2007. D. DWYER, Bliskie relacje interpersonalne, tłum. M. Trzebiatowska, GWP Gdańsk 2005.