Offcanvas Info

Assign modules on offcanvas module position to make them visible in the sidebar.

KURSY | TELEFONY | TORTY | ELEKTRO | FINANSE | MODA | KOMÓRKI | AGD | WAKACJE | UBRANIA | BEZPIECZEŃSTWO
Gwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywna
 
Mimika jest w rozmowie telefonicznej równie ważna jak w czasie rozmowy bezpośredniej. Powinniśmy pamiętać o tej zasadzie zwłaszcza wtedy, gdy zależy nam na uzyskaniu atmosfery sympatii. Liczne badania potwierdzają, że osoba uśmiechająca się podczas rozmowy telefonicznej jest lepiej odbierana przez swojego rozmówcę. Oczywiście reakcje mimiczne powinny być odpowiednio dobierane do tematu rozmowy, podobnie jak ton głosu. Na pewno uśmiech nie będzie właściwą reakcją, gdy ktoś poinformuje nas o nieszczęściu, które właśnie go spotkało. Zauważyłem też pewną nagminną praktykę marketingową związaną z rozmowami telefonicznymi. Chodzi tu o tzw. telemarketing, który nie tylko w wielu firmach jest nadużywany, ale wręcz prowadzony całkowicie błędnie. Trochę to wszystko zaczyna przypominać spam jaki zalewa nasze skrzynki poczty elektronicznej. Każdy, kto ma choć trochę obycia z nowoczesną technologią, wyrzuca tego typu maile reklamowe bez czytania.Jeszcze bardziej uciążliwe bywają rozmowy telefoniczne. Nie twierdzę, że jest to narzędzie nieskuteczne, z którego trzeba całkowicie zrezygnować. Jednak jeśli każda rozmowa składa się z formułek czytanych z kartki przez pracownika, trudno oczekiwać pozytywnego oddźwięku. Kiedyś na krótko miałem styczność z taką formą pracy. Na dzień dobry wręczono mi kartkę z gotowymi zwrotami, których miałem używać. Człowiek czytający z kartki przemówienie nigdy nie zostanie dobrym mówcą. Podobnie jest z rozmowami telefonicznymi. Odczytywanie tekstu niemal zawsze nadaje wypowiedzi specyficzną modulację. Tylko nieliczni potrafią ten fakt zamaskować. Gotowe pytania i odpowiedzi bardzo zawężają możliwość nawiązania kontaktu z potencjalnym klientem. Już nieraz zdarzyło mi się słuchać o swojej sytuacji życiowej z ust telemarketera. Miało się to nijak do realiów. Podobnie jest ze zwrotami grzecznościowo-sugestywnymi. ?Jest pan stałym i dobrym klientem naszej firmy?. Za pierwszym razem, gdy to słyszę mogę nawet poczuć się lepiej i uznać, że ktoś faktycznie troszczy się o mnie. Zostałem wyszczególniony. Zauważony w tłumie. Gdy po raz dziesiąty usłyszę ten sam frazes czytany z kartki, moja percepcja zanotuje coś innego. Pani mówi: ?Jest pan stałym i dobrym klientem...?. Ja słyszę: ?Udało nam się wyciągnąć od Ciebie trochę pieniędzy i liczymy, że jesteś tak naiwny, że zgodzisz się na kolejną niepotrzebną Ci usługę?. Teraz już wiem, że jestem w tłumie potencjalnie naiwnych, którzy słuchają dokładnie tego samego tekstu. Naprawdę nie wiem, jaki sens ma tak prowadzona działalność. Gdyby ta sama pani powiedziała coś podobnego, ale własnymi słowami, być może chętniej wysłuchałbym jej oferty. Zdecydowanie osoby piszące takie teksty nie biorą pod uwagę zjawiska powtarzalności. Gdy ktoś ciągle powtarza nam dokładnie ten sam komplement, zwłaszcza wówczas, gdy chce w ten sposób coś od nas uzyskać, wywoła efekt całkowicie odmienny od zamierzonego. Być może jest to wina pracowników, którzy zamiast samodzielnie stosować różne warianty, twardo trzymają się schematu. Nie wiem. Ostateczny wynik jest mizerny.Uogólniając powyższe powinniśmy pamiętać, by unikać frazesów. Dotyczy to wszystkich rozmów. Zaś szczególnie telefonicznych, gdyż w tym wypadku rozmówca ma mniej danych, by ocenić nasze intencje i postawę. Im bardziej inteligentny respondent, tym bardziej będzie drażniło go tak sztuczne prowadzenie rozmowy. W rozmowach telefonicznych ważne jest częste potwierdzanie aktywnego słuchania. Zapewne zauważyliście, że gdy długo mówicie przez telefon i towarzyszy temu brak reakcji z drugiej strony, zaczynacie czuć się nieswojo. Przedłużające się milczenie prowokuje do pytań: ?Słyszy mnie pan??, ?Jesteś tam?? itp. Jest to o tyle zrozumiałe, że może dojść do przerwania połączenia i będziemy mówili w pustkę. Lepiej więc zapobiegać temu i co jakiś czas potwierdzać poprzez ?tak? lub podobne zwroty, że uważnie słuchamy drugiej strony. Jest to jednak właściwe tylko, gdy przyjmujemy postawę aktywnego słuchacza. Obecnie zapanowała moda na przerywanie samemu sobie pytaniami wymuszającymi potwierdzanie. Na końcu każdego zdania pojawia się ?tak??, ?prawda??. Dochodzi już do tego, że tych ?prawd? w zdaniu jest więcej niż pozostałych słów. Widać to w wystąpieniach osób publicznych, pojawia się w czasie rozmów towarzyskich i niestety w rozmowach telefonicznych.Tego typu przerywniki świadczą zwykle o ubóstwie słownika. W zasadzie są to ?kulturalne? zamienniki zwykłych wulgaryzmów. Pan pijący piwo pod sklepem będzie co dwa słowa wtrącał wulgaryzm, a jego odpowiednik w wystąpieniu telewizyjnym - ?prawda??. Dla rozmówcy lub potencjalnego słuchacza taka ?prawda? jest jednak oznaką czegoś więcej. Wywołuje wrażenie, że mówiąca osoba nie jest pewna treści swoich słów. Skoro ciągle zwraca się z retorycznym pytaniem do otoczenia, widocznie potrzebuje wsparcia. Sama musi się upewnić, że to co mówi jest prawdziwe. Wymuszanie takich potwierdzeń w czasie rozmowy telefonicznej może skutecznie zahamować budowanie atmosfery zaufania i zaprzepaścić interesy. Jeśli będę tłumaczył klientowi, że moja firma oferuje mu najlepsze warunki ? prawda? - i wobec panującej sytuacji na rynku ? prawda? - jest to najkorzystniejsza lokata kapitału ? prawda? - nikt inny nie zaoferuje mu nic lepszego ? prawda? - to taki klient uzna, że czas poszukać kogoś solidniejszego. Może nie będzie się kierował wyłożonymi przeze mnie zasadami w sposób świadomy. Nie musi ich znać. Jednak efekt z pewnością zostanie osiągnięty. Stracę klienta.Nie twierdzę, że zasada ta działa zawsze tak samo. Jest wielu biznesmenów i polityków, którzy mówią w ten sposób i osiągają jakieś sukcesy. Jednak osłabiają swoją skuteczność przynajmniej o połowę. Pamiętajmy, że rozmowa telefoniczna to pole, na którym tego typu potknięcia szczególnie rażą. To zdecydowanie nie jest profesjonalne, prawda? Źródła:F. Forsyth. Umiejętność rozmawiania przez telefon, PETIT Warszawa 1998.S. P. Morreale, B. H. Spitzberg, J. K. Barge, Komunikacja między ludźmi: motywacja, wiedza i umiejętności, tłum. P. Izdebski, A. Jaworska, D. Kobylińska, PWN Warszawa 2007.