Offcanvas Info

Assign modules on offcanvas module position to make them visible in the sidebar.

KURSY | TELEFONY | TORTY | ELEKTRO | FINANSE | MODA | KOMÓRKI | AGD | WAKACJE | UBRANIA | BEZPIECZEŃSTWO
Gwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywna
 
Kilka spraw, które pragnę omówić w ostatniej części tego cyklu wydaje się właściwie zrozumiałych samo przez się i na pozór nie trzeba się nimi zajmować. Żaden szanujący się psycholog nie będzie poświęcał im zbytnio uwagi. Jednak kilka sytuacji, w których miałem okazję sam uczestniczyć, przekonało mnie, że te proste zasady nie zawsze są respektowane i dobrze będzie na chwilę się nad nimi zatrzymać.Gdy kogoś spotykamy, wchodzimy do biura lub innego pomieszczenia, witamy się ze spotkaną osobą lub z ludźmi znajdującymi się w tym pomieszczeniu. Forma powitania to pierwszy komunikat, jaki wysyłamy do odbiorcy. Może być grzeczny i pełen szacunku lub wręcz przeciwnie. To samo dzieje się w czasie rozmowy telefonicznej. Jest to tak oczywiste, że może zdumiewać, iż niektórzy ludzie o tym zapominają. Sporo na tym tracą. Większość z nas jest przeczulona na punkcie szacunku okazywanego nam przez innych. Bardzo nie lubimy, gdy ktoś przekręca nasze nazwisko lub zapomni się przywitać albo pożegnać. Z tych pozornie nieznaczących nic elementów buduje się dobre relacje międzyludzkie. One zaś nierzadko decydują o tym, czy dany klient wybierze naszą firmę, czy też uda się do konkurencji.Kilka tygodni temu miałem okazję przeprowadzić taką rozmowę telefoniczną, która mówiąc szczerze mnie zaskoczyła i postawiła na jakiś czas pewien niesmak. Rozmowa przebiegała w dobrej atmosferze poza jednym drobnym szczegółem. Gdy już wszystko zostało omówione, mój rozmówca po prostu się rozłączył. Bez choćby zdawkowego słowa pożegnania, bez jakiejkolwiek grzecznej formy zakończenia konwersacji. Niby to nic. Może nawet ktoś z Czytelników dojść do wniosku, że autor jest człowiekiem przewrażliwionym. Czy tak jest w istocie? Jak poczulibyście się po takiej rozmowie? Ja osobiście nie miałem już ochoty na kontakty z tą osobą. Takie sytuacje zdarzają się niezwykle rzadko, jednak jak widać czasem się zdarzają, a gdy już do nich dojdzie mogą wyrządzić wiele szkód. Dlatego uporządkujmy sobie tę sprawę. Jeśli dzwonimy zawsze musimy się przywitać i przedstawić. To czy będzie to oficjalna prezentacja, czy też nieformalna zależy od rodzaju relacji z daną osobą i charakteru rozmowy. Także na końcu powinniśmy się pożegnać. Czasami konieczne jest również podsumowanie ustaleń, które poczynione zostały w czasie rozmowy. Musimy pamiętać, że coś mogło zostać źle zrozumiane lub niewłaściwie zinterpretowane i lepiej się upewnić, czy zostaliśmy dobrze zrozumiani. Czasami jakiś czynnik, na przykład przechodząca przez pokój osoba, mógł zakłócić komunikację.Konieczność akcentowania zakończenia rozmowy jest związana z szacunkiem do rozmówcy. Sytuacja jaką opisałem nie powinna mieć miejsca, a jednak takie rozmowy się zdarzają. Nigdy nie wolno nadmiernie akcentować własnego zapracowania ani pośpiechu. Musimy tak planować ważne rozmowy telefoniczne, by nie gonił nas czas. Rozmówca musi czuć, że czas rozmowy jest momentem, w którym całą uwagę poświęcamy tylko jemu i omawianej z nim sprawie. Gdy sami odbieramy telefon i nie możemy swobodnie rozmawiać, lepiej o tym od razu powiedzieć i poinformować, że niebawem oddzwonimy. Powszechność telefonów komórkowych doprowadziła do pewnej niefrasobliwości w tego typu kontaktach. Wielu ludzi dzwoni do innych o dowolnej porze i z dowolnego miejsca. Nieraz jadąc autobusem można dowiedzieć się najintymniejszych szczegółów z życia osobistego rozmawiających właśnie przez telefon pasażerów. Takie podejście do rozmów telefonicznych można wprawdzie uznać za osobistą sprawę, ale z racji, że nierzadko przenosi się na sferę zawodową, trzeba wyraźnie zaznaczyć, że nie jest właściwe. Nie tylko ze względu na obecność innych osób, ale także z powodu masy czynników obniżających jakość komunikacji.Powszechna telefonizacja doprowadziła do jeszcze jednego bardzo niepożądanego zjawiska. Nastąpiło niebezpieczne zmniejszenie się wagi wypowiadanych przez telefon słów. Być może nie tylko dotyczy to rozmów telefonicznych, ale tu jest szczególnie widoczne. Fachowiec z firmy remontowej obiecuje mi, że zjawi się na godzinę 16.00 w poniedziałek. O umówionej godzinie w umówionym dniu... nie przychodzi. Nie zastanawiamy się nad tym, co obiecujemy. Przecież zawsze można zadzwonić i zmienić ustalenia. Pomijam już fakt, że w podobnych wypadkach nikt nawet nie wpada na pomysł, by zadzwonić i zawiadomić klienta o zwłoce! Tyle mądrości napisano o profesjonalizmie. Tylko w praktyce w 90% jeśli się z kimś umawiamy, czy to zawodowo czy towarzysko, nigdy nie przychodzi na czas! To już prawdziwa plaga. Niegdyś słowo dane klientowi było świętością i świadczyło o rzetelności. Dziś niemal nikt się tym nie przejmuje. Wymiana okien? Proszę bardzo. Przygotowuje się mieszkanie lub biuro, życie na ten czas zostaje podporządkowane remontowi i nikt się nie zjawia. Dzwonimy więc do firmy. Ktoś coś tłumaczy i podobno fachowcy przyjdą za dwa dni. Po dwóch dniach czasem przychodzą a czasem nie. Bynajmniej nie jest to przykład odosobniony. To nasz rodzimy profesjonalizm i normalna powszechna praktyka.Gdybym miał zdradzić jakiś sekret zapewniający sukces w każdej dziedzinie biznesu, to poradziłbym jedno. Zawsze przywiązujcie wagę do tego, co obiecujecie klientowi czy kontrahentowi. Niech się świat zawali, ale słowo powinno być dotrzymane. Niezależnie od tego, czy wypowiedziane przez telefon, czy w bezpośredniej rozmowie. Gwarantuję Wam, że wkrótce zdystansujecie całą konkurencję. Potem już tylko pozostaje dobrze zrobić to, co się obiecało. Jeśli nie nauczymy się właściwie korzystać z telefonu, to może się okazać, że nie będzie chętnych na nasze towary czy usługi. Źródła:F. Forsyth. Umiejętność rozmawiania przez telefon, PETIT Warszawa 1998.S. P. Morreale, B. H. Spitzberg, J. K. Barge, Komunikacja między ludźmi: motywacja, wiedza i umiejętności, tłum. P. Izdebski, A. Jaworska, D. Kobylińska, PWN Warszawa 2007.