Offcanvas Info

Assign modules on offcanvas module position to make them visible in the sidebar.

KURSY | TELEFONY | TORTY | ELEKTRO | FINANSE | MODA | KOMÓRKI | AGD | WAKACJE | UBRANIA | BEZPIECZEŃSTWO
Gwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywna
 

Telefon jest jednym z tych urządzeń, które zdominowały nasze życie.Telefon jest jednym z tych urządzeń, które zdominowały nasze życie. Zarówno zawodowe, jak i prywatne. Dominacja ta nie była jeszcze tak widoczna, gdy dostępne były jedynie aparaty stacjonarne. Wraz z rozpowszechnieniem się telefonów komórkowych, stopniowym obniżeniem cen połączeń, z telefonem niemal się nie rozstajemy. Są już nawet tacy psychologowie, którzy zaczynają mówić o uzależnieniu od telefonu. Nie na darmo niektórzy złośliwie nazywają aparaty komórkowe elektronicznymi smyczami. Sporo w tym prawdy, jednak w tym artykule nie będę się zajmował tym aspektem powszechnej telefonizacji. Większość rozmów służbowych i biznesowych przeprowadzamy przez telefon. Dzięki temu zamiast z jednym klientem czy inwestorem, można porozmawiać z dziesięcioma w tym samym czasie. Oszczędzamy czas i pieniądze. Możemy też bardziej dynamicznie działać.Przy pomocy telefonu kontaktujemy się z najbliższymi. Telefony mają niebagatelny wpływ na nasze życie towarzyskie. Długo można o tym wszystkim pisać. Wydawałoby się, że przez telefon każdy potrafi rozmawiać i jakakolwiek analiza psychologiczna tego fenomenu jest zbędna. Nie chciałbym, by ten artykuł został potraktowany jako swoisty zbiór ciekawostek związanych z korzystaniem z telefonów. Mam nadzieję, że uda mi się wykazać, iż korzystanie z telefonu jako narzędzia pracy, czy bardziej ogólnie służącego do nawiązywania kontaktów międzyludzkich, wymaga pewnego namysłu, wiedzy i wreszcie treningu. Może się okazać, że wiele osób będzie musiało zwalczyć w sobie pewne nawyki, którym dotychczas ulegało. Być może tekst ten w jakimś stopniu poprawi wyniki pracy Czytelników i w jakimś stopniu rozszerzy ich możliwości. Zacznijmy wszystko od początku. Od czasów na długo przed wynalezieniem telefonu czyli od praczłowieka znajdującego się w środku pełnego niebezpieczeństw lasu. Pierwotnie głos pozbawiony dopełnienia w postaci obrazu budził lęk. Trudno było zidentyfikować niebezpieczeństwo. Groźny był ryk pędzącego drapieżnika, ale przynajmniej wiadomo było, co jest jego źródłem. Pojawiające się głosy, których źródło trudne było do identyfikacji wzrokowej, dały asumpt do tworzenia legend o demonach i innych istotach nadprzyrodzonych. Bardzo podobnie odbieramy głos płynący z głośniczka telefonu. Nieprawdopodobne? Pozornie nie widać związku i nie odczuwamy tego samego co nasi przodkowie w puszczy...Od stu lat jesteśmy oswajani z tym dziwnym zjawiskiem, ale przecież sto lat to niewiele w porównaniu z setkami tysięcy lat ludzkiej historii. Pewne obawy, znacznie już uśpione, gdzieś w nas drzemią. Instynkty gatunku nie zmieniają się tak szybko. Już choćby z tego powodu przyjmujemy w rozmowach telefonicznych nieco inną postawę niż w czasie rozmów twarzą w twarz. Jesteśmy albo bardziej agresywni lub też bardziej ulegli. Czasami uciekamy się do osłony w postaci bardzo oficjalnego tonu. By lepiej uzmysłowić sobie to, co mam na myśli, przypomnijcie sobie jak zachowujecie się, gdy jesteście zupełnie sami w środku lasu. Czyż reakcje nie są takie same jak te sprzed tysięcy lat? Człowiek obyty z lasem potrafi identyfikować jego odgłosy i nie czuje takiej obawy. Jednak nigdy nie wyeliminuje podświadomych lęków. To samo dotyczy telefonu. Czy na pewno rozmawiacie dokładnie tak samo jak wtedy, gdy widzicie drugą osobę? Tym, co musimy sobie uświadomić już na wstępie tych rozważań jest fakt, iż w rozmowie ok. 50% informacji czerpiemy nie ze słów, lecz z mimiki i gestów rozmówcy. Sporo też z tonu głosu. Sama treść werbalna stanowi niewielki ułamek tego, co do nas dociera. Brak obrazu pozbawia nas wielu informacji i czujemy się mniej pewnie.Jeszcze kilkanaście lat temu, gdy rzadko korzystałem z telefonu, czułem się w czasie takiej rozmowy mało komfortowo i starałem się ją jak najszybciej zakończyć. Ówczesne wysokie ceny połączeń nie były tu jedyną przyczyną. Dziś nie czuję się już dziwnie i zapewne wielu Czytelników prowadzących długie rozmowy telefoniczne każdego dnia wzruszy tylko ramionami na takie stwierdzenie. Trzeba jednak pamiętać o roli podświadomości z drzemiącymi w niej lękami i o całym ewolucyjnym spadku. Przyzwyczajenie nie pozbawiło nas tego wielowiekowego dziedzictwa. Najczęściej nie zdajemy sobie sprawy, że rozmawiając przez telefon mówimy inaczej! Zachowujemy się inaczej! Bazując na tej podstawie teoretycznej, która zapewne wymaga jeszcze dopracowania i zaawansowanych badań, możemy zacząć rozważania na temat poprawy naszej komunikatywności przy użyciu telefonu. Czy powinniśmy dążyć do tego, aby taką rozmowę upodobnić jak najbardziej do zwykłej konwersacji twarzą w twarz? Nie do końca. Wszak sytuacja nie jest naturalna, o ile można się posłużyć tym dość niefortunnym określeniem. Musimy pamiętać, że nie tylko my reagujemy podświadomie w takiej rozmowie nieco inaczej, ale nasz partner również. Z drugiej strony zbytnie odbieganie od standardów zwykłej ludzkiej rozmowy też nie będzie korzystne. Musimy więc na wstępie przyjąć prostą, choć pozornie sprzeczną zasadę, że rozmowę telefoniczną należy tak prowadzić, by była podobna do zwykłej (twarzą w twarz), ale też niezupełnie z nią tożsama.Jednym z podstawowych błędów, jakie się popełnia, jest nieprzywiązywanie wagi do swojego wyglądu, mimiki i otoczenia w czasie telefonowania. Wszak nasz rozmówca nas nie widzi, więc czym tu się przejmować? Nim przejdę do szczegółów pozwolę sobie zakończyć tę część moich rozważań prostym przykładem. Jeśli dzwonisz w sprawie pracy siedząc w łóżku lub leżąc sobie wygodnie pod kołdrą, jeszcze długo będziesz bezrobotnym. Jeśli dzwonisz do klienta w podobnej postawie, niebawem stracisz klienta, a w dalszej perspektywie może grozić Ci bankructwo. Dlaczego? Źródła:F. Forsyth. Umiejętność rozmawiania przez telefon, PETIT Warszawa 1998.S. P. Morreale, B. H. Spitzberg, J. K. Barge, Komunikacja między ludźmi: motywacja, wiedza i umiejętności, tłum. P. Izdebski, A. Jaworska, D. Kobylińska, PWN Warszawa 2007.W celu wyjaśnienia problemu postawionego w poprzedniej części zacznijmy od stwierdzenia, że postawa ciała wpływa na ton głosu.W celu wyjaśnienia problemu postawionego w poprzedniej części zacznijmy od stwierdzenia, że postawa ciała wpływa na ton głosu. Bądź wyprostowany. Wiedzą o tym wszyscy, którzy mieli kiedykolwiek do czynienia z ćwiczeniami emisji głosu. Zwykle prowadzi się je w szkołach muzycznych. Osobiście uważam, że podobne lekcje, choć nieco inaczej ukierunkowane przydałyby się wielu mówcom publicznym i prezenterom. Niejeden z nich ma tu wiele do zrobienia. Być może takie lekcje pomogłyby także niejednemu maklerowi czy nauczycielowi. W celu właściwej emisji głosu należy przyjąć postawę wyprostowaną. To niezbędne minimum. Nie musisz oczywiście stać. Postawa siedząca jest dobra pod warunkiem, że się nie garbisz i nie ściskasz przepony. W dobie powszechnej komputeryzacji i dominacji pracy siedzącej większość z nas ma skłonność do przyjmowania niewłaściwej postawy. Ten nawyk się utrwala i prowadzi do powstawania wad postawy. To odrębny, choć bardzo ważny temat.Dla potrzeb niniejszego artykułu napiszę tylko, że łopatki powinny być lekko ściągnięte, a brzuch nieznacznie napięty. Nie wciągnięty lecz napięty! To różnica. Oczywiście nie możemy się za bardzo spinać, bo to niekorzystnie odbije się na jakości rozmowy. Radzę poćwiczyć postawę nim zaczniemy z niej korzystać w czasie rozmów telefonicznych. Najlepiej, gdyby stała się dla nas naturalną, bo taką jest w istocie i powinna być stale przyjmowana. Zwłaszcza w czasie pracy na komputerze czy z jakimiś dokumentami. Jeśli nie potrafisz napinać brzucha, radzę wprowadzić dodatkowe ćwiczenie. Polega ono na tym, że kładziemy się na podłodze na plecach. Nogi ugięte w kolanach, a stopy oparte o podłogę. W tej pozycji staramy się ?wcisnąć? mięśniami brzucha ciało w podłogę. Nie unosimy ciała, lecz próbujemy dolnym odcinkiem kręgosłupa jak najmocniej przylegać do podłoża. Wróćmy jednak do emisji głosu. Czy słyszeliście kiedyś swój nagrany głos? Dla wielu osób takie doświadczenie bywa bardzo zaskakujące. Wiele lat temu miałem okazję występować gościnnie w kilku programach radiowych. W celu analizy własnych wypowiedzi i wykrycia błędów jakie popełniam, poprosiłem w domu o nagranie tych audycji. Gdy zacząłem ich słuchać, byłem zdruzgotany. Same wypowiedzi były dość płynne i sensowne, ale ten ton głosu! Był za wysoki i robił na mnie fatalne wrażenie. Nie przekonały mnie nawet pochlebne opinie przyjaciół. Czy na pewno były obiektywne?Mówiąc do mikrofonu mamy tendencję do podwyższania tonu głosu, a urządzenia przenoszące nasz głos jeszcze bardziej potęgują ten efekt. Musimy też zdawać sobie sprawę, że inni ludzie słyszą nas nieco inaczej niż my sami siebie. Problem ten nasila się w przypadku kobiet. Im wyższy głos, tym gorzej brzmi przez mikrofon i w telefonie. Dlatego panie muszą na ten szczegół zwracać większą uwagę. Może nawet nie byłoby się czym przejmować, gdyby nie badania psychologów, którzy stwierdzili, że wysokie tony są zwykle odbierane jako mniej godne zaufania. Niskiemu głosowi ufamy bardziej. Nie do końca wiadomo jeszcze dlaczego, ale fakt pozostaje faktem. Niezwykle istotne będzie więc uczenie się obniżania tonu głosu. Trzeba starać się bardziej korzystać z przepony. To dlatego tyle uwagi poświęciłem postawie ciała. Drgania powinny pojawiać się w niższej części gardła. Połóż palec na gardle i spróbuj mówić tak, by uzyskać drganie strun głosowych jak najniżej. Dźwięki nie mają się dobywać z ust, lecz z jak najgłębszej części naszego ciała. Na początku może to być trudne i blokować oddech. Warto odwołać się do specjalistycznych ćwiczeń na emisję głosu, by nabrać wprawy.Opanowanie tej sztuki może dać nam niezwykle skuteczne narzędzie perswazji we wszelkich rozmowach i wystąpieniach. Później dochodzą takie tajniki warsztatu, jak umiejętne akcentowanie pewnych wyrazów oraz podkreślanie znaków interpunkcyjnych. Musimy pamiętać, że w trakcie rozmowy przez telefon nie jesteśmy widziani, więc nasze słowa muszą zawierać więcej informacji niż w czasie zwykłej rozmowy. Mimikę zastępuje tu modulacja. Niezwykle ważna jest też poprawność językowa. Dziś bardzo zaniedbywana. Mów wyraźnie i poprawnie. Nie wzoruj się na wypowiedziach współczesnych prezenterów. W ciągu ostatnich lat pogorszenie ich warsztatu pracy lub raczej całkowity jego zanik stały się żenujące. Należy mówić pełnymi zdaniami i starać się unikać typowych błędów językowych. Im ważniejsza rozmowa, tym bardziej trzeba zwracać na to uwagę. Kuszące wydają się uproszczenia i kolokwializmy. Radzę korzystać z nich z dużą ostrożnością. Większość ludzi mimowolnie ocenia poziom inteligencji swojego rozmówcy. Podstawą tej oceny nie jest bynajmniej treść wypowiadanych słów, lecz poprawna artykulacja i rodzaj budowanych struktur językowych. Nawet ktoś o niskim wykształceniu i niewielkiej kulturze osobistej uzna rozmówcę za bardzo inteligentnego, gdy ten wyraża się poprawnie i mówi bardzo wyraźnie.Wyraźne mówienie oznacza, że nie można w tym samym czasie zajmować się niczym innym. Trzeba kierować głos prosto do mikrofonu aparatu telefonicznego. Nie należy chodzić ani robić innych niepotrzebnych rzeczy. O jedzeniu nawet nie wspomnę. Przytrzymywanie słuchawki barkiem, tak modne w filmowych obrazach, jest niedopuszczalne. Nieco inaczej będzie w przypadku przemówień publicznych, gdy mamy do dyspozycji bardzo silny mikrofon. Wówczas należy umieścić go na wysokości brody i mówić minimalnie nad nim. Chodzi o to, by fala oddechu nie uderzała w membranę. Jednak w przypadku telefonu zwykle nie korzysta się z tak silnego wzmocnienia. To powinno chyba przekonać każdego, iż profesjonalnych rozmów telefonicznych nie da się przeprowadzić leżąc w łóżku. Jednak na tym się rzecz nie kończy. Czas omówić kolejne elementy. Źródła:F. Forsyth. Umiejętność rozmawiania przez telefon, PETIT Warszawa 1998.S. P. Morreale, B. H. Spitzberg, J. K. Barge, Komunikacja między ludźmi: motywacja, wiedza i umiejętności, tłum. P. Izdebski, A. Jaworska, D. Kobylińska, PWN Warszawa 2007.Liczne badania prowadzone w kontekście dość odległych zagadnień związanych z ludzkim zachowaniem wiążą się w jednym dość istotnym punkcie.Liczne badania prowadzone w kontekście dość odległych zagadnień związanych z ludzkim zachowaniem wiążą się w jednym dość istotnym punkcie. Nasze otoczenie ma wpływ na to jak się zachowujemy, a przez to również na to w jaki sposób zwracamy się do innych ludzi. Obecnie dość często w ramach psychologii pracy podkreśla się estetykę otoczenia, naświetlenie pomieszczeń, czy takie czynniki jak kolorystyka ścian lub mebli. Nieco inna koncepcja, choć wywodząca się z tego samego założenia, proponuje, by pracownicy mogli w sposób bardzo zindywidualizowany kształtować swoje miejsce pracy. Ma to poprawiać ich samopoczucie i przekładać się na większą wydajność. Tyle ogólna teoria i tendencje, jakie możemy zaobserwować w nowoczesnych firmach, w których dba się o takie szczegóły. Teraz możemy to w prosty sposób przełożyć na sytuację rozmowy telefonicznej. Mając świadomość tego, co zostało powyżej stwierdzone, nie trzeba mieć doktoratu z psychologii, by stwierdzić, że dobrze dobrane otoczenie to jeden z elementów składowych skutecznie prowadzonych rozmów telefonicznych. Musimy zwrócić uwagę na trzy elementy: ogólny wystrój, nasz własny ubiór i wreszcie to na czym skupiamy wzrok w czasie trwania rozmowy.Skoro istnieją różne szkoły zagospodarowania miejsca pracy, a więc tego miejsca, z którego zwykle wykonuje się rozmowy służbowe, nie warto tutaj zagłębiać się w szczegóły dotyczące wystroju. Każdy sam musi wybrać, czy odpowiada mu bardziej oficjalna atmosfera czy też styl dość indywidualny. Najczęściej taką decyzję podejmą przełożeni. Jednak niezależnie od tego, czy dzwonimy z biura, czy z domu, powinniśmy się starać stworzyć warunki względnego porządku i spokoju. Rozmowy prowadzone z samochodu lub w miejscach publicznych zazwyczaj obniżają komunikatywność i działają na naszą niekorzyść. Powinniśmy uciekać się do nich w ostateczności. Dotyczy to nie tylko nas samych, ale też naszego rozmówcy. Jeśli odbierze telefon w samochodzie lub innych niekorzystnych warunkach i natychmiastowa rozmowa nie jest bezwzględnie konieczna, najlepiej przeprosić rozmówcę i zasugerować, że zadzwonimy ponownie za jakiś czas. Profesjonalne podejście zakłada nie tylko zapewnienie sobie samemu komfortu psychicznego, ale też naszemu respondentowi. To na pewno zostanie docenione. Z racji, iż rozmowa telefoniczna redukuje przekaz wizualny, zwykle nie przejmujemy się podczas niej naszym ubiorem. To błąd. Nie chciałbym być w tym miejscu źle zrozumiany. Niekoniecznie przed każdą rozmową przez telefon musimy się wystroić jak na przyjęcie u prezydenta.W wielu firmach istnieją wymogi związane z ubiorem służbowym. To już kwestia polityki firmy i rodzaju oferowanych usług. Jednak, gdy te wymogi zostają rozluźnione, większość osób rezygnuje z troski o swój ubiór. Nie zdajemy sobie sprawy, że to co na sobie nosimy nie tylko ma wpływ na postrzeganie nas przez innych ludzi, ale także na naszą psychikę i zachowanie. Bynajmniej nie oznacza to, że dzwoniąc z domu musimy zakładać garnitur i krawat, a panie powinny ubrać się w ładny kostium i zrobić pełny makijaż. Takie podejście można uznać za przesadne. Jednak warto zadbać o swój ubiór i w tym wypadku. Przede wszystkim powinien być wygodny i do pewnego stopnia estetyczny. Musimy czuć się w nim dobrze. Trudno skupić się na rozmowie, gdy coś nam przeszkadza i uciska w jakimś miejscu. Dużo już napisano na temat koncentracji. Jest ona warunkiem sukcesu w wielu dziedzinach, także w pracy zawodowej. Dobry psycholog nie tylko słucha swojego rozmówcy i wyłapuje pewne szczególne tony w jego głosie, ale też obserwuje jego mimikę. Podobnie jest w czasie rozmów służbowych. Nierzadko o sukcesie może zdecydować wychwycenie lekkiego drgania głosu, czy też wykrzywienie ust albo ruch gałek ocznych rozmówcy. Rozpoznawanie kłamstw w czasie rozmowy, czy też intencji drugiej osoby, to obecnie bardzo modny temat. Poświęca się mu sporo badań i prac naukowych. Na wyniki tych poszukiwań łasi są zarówno wojskowi (zwłaszcza pracownicy wywiadów i kontrwywiadów), jak i przedstawiciele wielkiego biznesu. Temat jest bardzo rozległy, więc w tym miejscu mogę go tylko zasygnalizować.Na razie musimy poprzestać na zaznaczeniu ważności koncentracji w czasie rozmowy, a w szczególności gdy jest to rozmowa przez telefon. Skoro zaś nie możemy skupić się na twarzy naszego respondenta, to musimy znaleźć sobie jakiś inny punkt, który pomoże nam skupić uwagę. Raczej warto wynaleźć sobie coś, co wywołuje pozytywne skojarzenia. Dzięki temu w naszym tonie będzie brzmiało więcej życzliwości. Agresja nie jest pożądana w takich rozmowach, ale zdarzają się wyjątki. Niekiedy trzeba jednak być bardzo stanowczym lub wręcz agresywnym. Ważne, by uciekać się do takiej postawy w ostateczności. Nigdy też nie powinna być wynikiem spontanicznie wywołanych emocji, lecz działaniem kontrolowanym. Piszę o tym, gdyż we wszystkich publikacjach podkreśla się uzyskiwanie efektu życzliwości i prowadzenie rozmów w tonie przyjacielskim. Faktycznie sprawdza się to w ok. 90%. Jednak czasami trzeba zachować się inaczej. W tej sytuacji możemy manipulować swoim nastrojem poprzez skupienie wzroku na jakimś przedmiocie wywołującym skojarzenia negatywne. Będzie to ważne szczególnie dla osób, które nie opanowały jeszcze dostatecznie sztuki kontrolowania i kierowania własnymi emocjami. Niektórzy uciekają się do innego prostego zabiegu. Zamykają oczy i wyobrażają sobie twarz osoby, do której dzwonią. Trzeba jednak pamiętać, że dana osoba wywołuje w nas określone uczucia. Jeśli kogoś nie lubimy, a szczególnie zależy nam na życzliwym potraktowaniu tej osoby, to raczej wyobrażanie sobie jej twarzy może nam rzecz utrudnić czy wręcz uniemożliwić. Jeśli zaś trudno nam utrzymać koncentrację na jednym przedmiocie, to można przed rozmową przygotować sobie kilka.Źródła:F. Forsyth. Umiejętność rozmawiania przez telefon, PETIT Warszawa 1998.S. P. Morreale, B. H. Spitzberg, J. K. Barge, Komunikacja między ludźmi: motywacja, wiedza i umiejętności, tłum. P. Izdebski, A. Jaworska, D. Kobylińska, PWN Warszawa 2007.Mimika jest w rozmowie telefonicznej równie ważna jak w czasie rozmowy bezpośredniej.Mimika jest w rozmowie telefonicznej równie ważna jak w czasie rozmowy bezpośredniej. Powinniśmy pamiętać o tej zasadzie zwłaszcza wtedy, gdy zależy nam na uzyskaniu atmosfery sympatii. Liczne badania potwierdzają, że osoba uśmiechająca się podczas rozmowy telefonicznej jest lepiej odbierana przez swojego rozmówcę. Oczywiście reakcje mimiczne powinny być odpowiednio dobierane do tematu rozmowy, podobnie jak ton głosu. Na pewno uśmiech nie będzie właściwą reakcją, gdy ktoś poinformuje nas o nieszczęściu, które właśnie go spotkało. Zauważyłem też pewną nagminną praktykę marketingową związaną z rozmowami telefonicznymi. Chodzi tu o tzw. telemarketing, który nie tylko w wielu firmach jest nadużywany, ale wręcz prowadzony całkowicie błędnie. Trochę to wszystko zaczyna przypominać spam jaki zalewa nasze skrzynki poczty elektronicznej. Każdy, kto ma choć trochę obycia z nowoczesną technologią, wyrzuca tego typu maile reklamowe bez czytania.Jeszcze bardziej uciążliwe bywają rozmowy telefoniczne. Nie twierdzę, że jest to narzędzie nieskuteczne, z którego trzeba całkowicie zrezygnować. Jednak jeśli każda rozmowa składa się z formułek czytanych z kartki przez pracownika, trudno oczekiwać pozytywnego oddźwięku. Kiedyś na krótko miałem styczność z taką formą pracy. Na dzień dobry wręczono mi kartkę z gotowymi zwrotami, których miałem używać. Człowiek czytający z kartki przemówienie nigdy nie zostanie dobrym mówcą. Podobnie jest z rozmowami telefonicznymi. Odczytywanie tekstu niemal zawsze nadaje wypowiedzi specyficzną modulację. Tylko nieliczni potrafią ten fakt zamaskować. Gotowe pytania i odpowiedzi bardzo zawężają możliwość nawiązania kontaktu z potencjalnym klientem. Już nieraz zdarzyło mi się słuchać o swojej sytuacji życiowej z ust telemarketera. Miało się to nijak do realiów. Podobnie jest ze zwrotami grzecznościowo-sugestywnymi. ?Jest pan stałym i dobrym klientem naszej firmy?. Za pierwszym razem, gdy to słyszę mogę nawet poczuć się lepiej i uznać, że ktoś faktycznie troszczy się o mnie. Zostałem wyszczególniony. Zauważony w tłumie. Gdy po raz dziesiąty usłyszę ten sam frazes czytany z kartki, moja percepcja zanotuje coś innego. Pani mówi: ?Jest pan stałym i dobrym klientem...?. Ja słyszę: ?Udało nam się wyciągnąć od Ciebie trochę pieniędzy i liczymy, że jesteś tak naiwny, że zgodzisz się na kolejną niepotrzebną Ci usługę?. Teraz już wiem, że jestem w tłumie potencjalnie naiwnych, którzy słuchają dokładnie tego samego tekstu. Naprawdę nie wiem, jaki sens ma tak prowadzona działalność. Gdyby ta sama pani powiedziała coś podobnego, ale własnymi słowami, być może chętniej wysłuchałbym jej oferty. Zdecydowanie osoby piszące takie teksty nie biorą pod uwagę zjawiska powtarzalności. Gdy ktoś ciągle powtarza nam dokładnie ten sam komplement, zwłaszcza wówczas, gdy chce w ten sposób coś od nas uzyskać, wywoła efekt całkowicie odmienny od zamierzonego. Być może jest to wina pracowników, którzy zamiast samodzielnie stosować różne warianty, twardo trzymają się schematu. Nie wiem. Ostateczny wynik jest mizerny.Uogólniając powyższe powinniśmy pamiętać, by unikać frazesów. Dotyczy to wszystkich rozmów. Zaś szczególnie telefonicznych, gdyż w tym wypadku rozmówca ma mniej danych, by ocenić nasze intencje i postawę. Im bardziej inteligentny respondent, tym bardziej będzie drażniło go tak sztuczne prowadzenie rozmowy. W rozmowach telefonicznych ważne jest częste potwierdzanie aktywnego słuchania. Zapewne zauważyliście, że gdy długo mówicie przez telefon i towarzyszy temu brak reakcji z drugiej strony, zaczynacie czuć się nieswojo. Przedłużające się milczenie prowokuje do pytań: ?Słyszy mnie pan??, ?Jesteś tam?? itp. Jest to o tyle zrozumiałe, że może dojść do przerwania połączenia i będziemy mówili w pustkę. Lepiej więc zapobiegać temu i co jakiś czas potwierdzać poprzez ?tak? lub podobne zwroty, że uważnie słuchamy drugiej strony. Jest to jednak właściwe tylko, gdy przyjmujemy postawę aktywnego słuchacza. Obecnie zapanowała moda na przerywanie samemu sobie pytaniami wymuszającymi potwierdzanie. Na końcu każdego zdania pojawia się ?tak??, ?prawda??. Dochodzi już do tego, że tych ?prawd? w zdaniu jest więcej niż pozostałych słów. Widać to w wystąpieniach osób publicznych, pojawia się w czasie rozmów towarzyskich i niestety w rozmowach telefonicznych.Tego typu przerywniki świadczą zwykle o ubóstwie słownika. W zasadzie są to ?kulturalne? zamienniki zwykłych wulgaryzmów. Pan pijący piwo pod sklepem będzie co dwa słowa wtrącał wulgaryzm, a jego odpowiednik w wystąpieniu telewizyjnym - ?prawda??. Dla rozmówcy lub potencjalnego słuchacza taka ?prawda? jest jednak oznaką czegoś więcej. Wywołuje wrażenie, że mówiąca osoba nie jest pewna treści swoich słów. Skoro ciągle zwraca się z retorycznym pytaniem do otoczenia, widocznie potrzebuje wsparcia. Sama musi się upewnić, że to co mówi jest prawdziwe. Wymuszanie takich potwierdzeń w czasie rozmowy telefonicznej może skutecznie zahamować budowanie atmosfery zaufania i zaprzepaścić interesy. Jeśli będę tłumaczył klientowi, że moja firma oferuje mu najlepsze warunki ? prawda? - i wobec panującej sytuacji na rynku ? prawda? - jest to najkorzystniejsza lokata kapitału ? prawda? - nikt inny nie zaoferuje mu nic lepszego ? prawda? - to taki klient uzna, że czas poszukać kogoś solidniejszego. Może nie będzie się kierował wyłożonymi przeze mnie zasadami w sposób świadomy. Nie musi ich znać. Jednak efekt z pewnością zostanie osiągnięty. Stracę klienta.Nie twierdzę, że zasada ta działa zawsze tak samo. Jest wielu biznesmenów i polityków, którzy mówią w ten sposób i osiągają jakieś sukcesy. Jednak osłabiają swoją skuteczność przynajmniej o połowę. Pamiętajmy, że rozmowa telefoniczna to pole, na którym tego typu potknięcia szczególnie rażą. To zdecydowanie nie jest profesjonalne, prawda? Źródła:F. Forsyth. Umiejętność rozmawiania przez telefon, PETIT Warszawa 1998.S. P. Morreale, B. H. Spitzberg, J. K. Barge, Komunikacja między ludźmi: motywacja, wiedza i umiejętności, tłum. P. Izdebski, A. Jaworska, D. Kobylińska, PWN Warszawa 2007.Kilka spraw, które pragnę omówić w ostatniej części tego cyklu wydaje się właściwie zrozumiałych samo przez się i na pozór nie trzeba się nimi zajmować.Kilka spraw, które pragnę omówić w ostatniej części tego cyklu wydaje się właściwie zrozumiałych samo przez się i na pozór nie trzeba się nimi zajmować. Żaden szanujący się psycholog nie będzie poświęcał im zbytnio uwagi. Jednak kilka sytuacji, w których miałem okazję sam uczestniczyć, przekonało mnie, że te proste zasady nie zawsze są respektowane i dobrze będzie na chwilę się nad nimi zatrzymać.Gdy kogoś spotykamy, wchodzimy do biura lub innego pomieszczenia, witamy się ze spotkaną osobą lub z ludźmi znajdującymi się w tym pomieszczeniu. Forma powitania to pierwszy komunikat, jaki wysyłamy do odbiorcy. Może być grzeczny i pełen szacunku lub wręcz przeciwnie. To samo dzieje się w czasie rozmowy telefonicznej. Jest to tak oczywiste, że może zdumiewać, iż niektórzy ludzie o tym zapominają. Sporo na tym tracą. Większość z nas jest przeczulona na punkcie szacunku okazywanego nam przez innych. Bardzo nie lubimy, gdy ktoś przekręca nasze nazwisko lub zapomni się przywitać albo pożegnać. Z tych pozornie nieznaczących nic elementów buduje się dobre relacje międzyludzkie. One zaś nierzadko decydują o tym, czy dany klient wybierze naszą firmę, czy też uda się do konkurencji.Kilka tygodni temu miałem okazję przeprowadzić taką rozmowę telefoniczną, która mówiąc szczerze mnie zaskoczyła i postawiła na jakiś czas pewien niesmak. Rozmowa przebiegała w dobrej atmosferze poza jednym drobnym szczegółem. Gdy już wszystko zostało omówione, mój rozmówca po prostu się rozłączył. Bez choćby zdawkowego słowa pożegnania, bez jakiejkolwiek grzecznej formy zakończenia konwersacji. Niby to nic. Może nawet ktoś z Czytelników dojść do wniosku, że autor jest człowiekiem przewrażliwionym. Czy tak jest w istocie? Jak poczulibyście się po takiej rozmowie? Ja osobiście nie miałem już ochoty na kontakty z tą osobą. Takie sytuacje zdarzają się niezwykle rzadko, jednak jak widać czasem się zdarzają, a gdy już do nich dojdzie mogą wyrządzić wiele szkód. Dlatego uporządkujmy sobie tę sprawę. Jeśli dzwonimy zawsze musimy się przywitać i przedstawić. To czy będzie to oficjalna prezentacja, czy też nieformalna zależy od rodzaju relacji z daną osobą i charakteru rozmowy. Także na końcu powinniśmy się pożegnać. Czasami konieczne jest również podsumowanie ustaleń, które poczynione zostały w czasie rozmowy. Musimy pamiętać, że coś mogło zostać źle zrozumiane lub niewłaściwie zinterpretowane i lepiej się upewnić, czy zostaliśmy dobrze zrozumiani. Czasami jakiś czynnik, na przykład przechodząca przez pokój osoba, mógł zakłócić komunikację.Konieczność akcentowania zakończenia rozmowy jest związana z szacunkiem do rozmówcy. Sytuacja jaką opisałem nie powinna mieć miejsca, a jednak takie rozmowy się zdarzają. Nigdy nie wolno nadmiernie akcentować własnego zapracowania ani pośpiechu. Musimy tak planować ważne rozmowy telefoniczne, by nie gonił nas czas. Rozmówca musi czuć, że czas rozmowy jest momentem, w którym całą uwagę poświęcamy tylko jemu i omawianej z nim sprawie. Gdy sami odbieramy telefon i nie możemy swobodnie rozmawiać, lepiej o tym od razu powiedzieć i poinformować, że niebawem oddzwonimy. Powszechność telefonów komórkowych doprowadziła do pewnej niefrasobliwości w tego typu kontaktach. Wielu ludzi dzwoni do innych o dowolnej porze i z dowolnego miejsca. Nieraz jadąc autobusem można dowiedzieć się najintymniejszych szczegółów z życia osobistego rozmawiających właśnie przez telefon pasażerów. Takie podejście do rozmów telefonicznych można wprawdzie uznać za osobistą sprawę, ale z racji, że nierzadko przenosi się na sferę zawodową, trzeba wyraźnie zaznaczyć, że nie jest właściwe. Nie tylko ze względu na obecność innych osób, ale także z powodu masy czynników obniżających jakość komunikacji.Powszechna telefonizacja doprowadziła do jeszcze jednego bardzo niepożądanego zjawiska. Nastąpiło niebezpieczne zmniejszenie się wagi wypowiadanych przez telefon słów. Być może nie tylko dotyczy to rozmów telefonicznych, ale tu jest szczególnie widoczne. Fachowiec z firmy remontowej obiecuje mi, że zjawi się na godzinę 16.00 w poniedziałek. O umówionej godzinie w umówionym dniu... nie przychodzi. Nie zastanawiamy się nad tym, co obiecujemy. Przecież zawsze można zadzwonić i zmienić ustalenia. Pomijam już fakt, że w podobnych wypadkach nikt nawet nie wpada na pomysł, by zadzwonić i zawiadomić klienta o zwłoce! Tyle mądrości napisano o profesjonalizmie. Tylko w praktyce w 90% jeśli się z kimś umawiamy, czy to zawodowo czy towarzysko, nigdy nie przychodzi na czas! To już prawdziwa plaga. Niegdyś słowo dane klientowi było świętością i świadczyło o rzetelności. Dziś niemal nikt się tym nie przejmuje. Wymiana okien? Proszę bardzo. Przygotowuje się mieszkanie lub biuro, życie na ten czas zostaje podporządkowane remontowi i nikt się nie zjawia. Dzwonimy więc do firmy. Ktoś coś tłumaczy i podobno fachowcy przyjdą za dwa dni. Po dwóch dniach czasem przychodzą a czasem nie. Bynajmniej nie jest to przykład odosobniony. To nasz rodzimy profesjonalizm i normalna powszechna praktyka.Gdybym miał zdradzić jakiś sekret zapewniający sukces w każdej dziedzinie biznesu, to poradziłbym jedno. Zawsze przywiązujcie wagę do tego, co obiecujecie klientowi czy kontrahentowi. Niech się świat zawali, ale słowo powinno być dotrzymane. Niezależnie od tego, czy wypowiedziane przez telefon, czy w bezpośredniej rozmowie. Gwarantuję Wam, że wkrótce zdystansujecie całą konkurencję. Potem już tylko pozostaje dobrze zrobić to, co się obiecało. Jeśli nie nauczymy się właściwie korzystać z telefonu, to może się okazać, że nie będzie chętnych na nasze towary czy usługi. Źródła:F. Forsyth. Umiejętność rozmawiania przez telefon, PETIT Warszawa 1998.S. P. Morreale, B. H. Spitzberg, J. K. Barge, Komunikacja między ludźmi: motywacja, wiedza i umiejętności, tłum. P. Izdebski, A. Jaworska, D. Kobylińska, PWN Warszawa 2007.